Marka to obietnica. To przyrzeczenie, że konsumenta produktu czy usługi, spotka to, co do czego marka się zobowiązała. Gastrobanda i komunikacja PR w sektorze HoReCa.
Gastrobanda to projekt, w którym uczestniczę jako specjalistka ds. PR i brand PR – buduję wizerunki marek z branży HoReCa. Poniżej dzielę się swoimi przemyśleniami dotyczącymi komunikacji w tejże branży.
Dlaczego tym zdaniem właśnie otwieram artykuł dotyczący komunikacji w sektorze HoReCa? Ponieważ restauracje, jak hotele, oferując usługi „pierwszej potrzeby”, obiecują jednak znacznie więcej niż tylko ich zaspokojenie. Konsument nie oczekuje już zwykłego zaspokojenia tych potrzeb. Oczekuje doznań. To właśnie obietnice.
Jeśli uświadomimy sobie i zrozumiemy, że firma, która wymyśliła markę, jest twórcą tylko pewnych założeń, to objawia nam się koncepcja związana z komunikacją. Jako budowniczy marki chcemy, by nasze założenia pojawiały się w umysłach konsumentów. Do tego potrzebujemy pośredników – bo dziś nie mamy bezpośredniego wpływu na konsumenta – to w sektorze HoReCa, komunikacja staje się kluczowym elementem sukcesu.
Rola komunikacji w sektorze HoReCa – Gastrobanda i komunikacja PR w sektorze HoReCa
HoReCa (Hotel-Restauracja-Catering) to branża, w której doświadczenie klienta stoi na pierwszym miejscu. Komunikacja odgrywa zatem kluczową rolę w budowaniu relacji między marką a kluczowymi interesariuszami – klientami, pracownikami, dostawcami i społecznością lokalną. Odpowiednia komunikacja pomaga budować pozytywne relacje z tymi grupami, co przekłada się na lojalność klientów, zaangażowanie pracowników, poprawę więzi z dostawcami i pozytywne relacje ze społecznością lokalną.
Marka w HoReCa jako doświadczenie
W sektorze HoReCa marka to nie tylko logo czy nazwa. To całe doświadczenie, które konsument przeżywa, od momentu wejścia do lokalu, przez skosztowanie potraw, aż po opuszczenie miejsca. Komunikacja musi być zatem wielowymiarowa, obejmująca zarówno aspekty wizualne, jak i emocjonalne. W sektorze HoReCa, Public Relations stanowi kompleksowy zestaw działań, który obejmuje kreowanie oraz utrzymywanie korzystnego pozytywnego wizerunku firmy, komunikację z klientami poprzez różnorodne kanały, włączając w to media społecznościowe, skuteczne zarządzanie sytuacjami kryzysowymi, organizowanie wydarzeń promocyjnych, a także budowanie solidnych relacji z mediami. Public Relations w branży HoReCa pełni rolę nie tylko w promocji, ale także w budowaniu trwałych więzi z interesariuszami i skutecznym reagowaniu na zmienne warunki rynkowe.
Media społecznościowe jako narzędzie komunikacji
W dobie cyfrowej, media społecznościowe stają się nieodłącznym elementem komunikacji w sektorze HoReCa. Restauracje i hotele mają szansę dotrzeć do swoich klientów nie tylko poprzez tradycyjne kanały, ale także za pośrednictwem zdjęć, recenzji czy relacji na Instagramie czy Facebooku. Tworząc atrakcyjne treści, marka może angażować społeczność i budować lojalność klientów.
Social media mają dzisiaj szczególną moc – są miejscem kontaktu z klientem, touchpointem, w którym marka pokazuje (graficznie) i opisuje (copy) swoją obietnicę, a klient w nią wierzy i jej doświadcza. To na kanałach SM opinie online mają duży wpływ na decyzje zakupowe, dlatego PR jest niezbędny do kształtowania pozytywnych doświadczeń i opinii o marce. Pomaga także wykreować jej unikalną wartość, która pozwala wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć nowych klientów. W efekcie PR może przyczynić się do wzrostu obrotów i zysków firmy.
Social Media to właśnie nasi pośrednicy w dotarciu do klientów. Pomimo tego, że często nam to utrudniają to sami użytkownicy aktywnie włączają się w dyskusję między marką a mediami. To miejsce w którym konsumenci mówią o tym, że wyobrażeniach o marce, „obietnica”. została „dowieziona”.
Personel jako „Ambasador Marki„
Niezaprzeczalną wartością w sektorze HoReCa są ludzie – personel obsługujący klientów. Ich rola w komunikacji jest nie do przecenienia. Szkolenia z zakresu obsługi klienta, przywiązanie do wartości marki oraz umiejętność budowania relacji wpływają na to, jak marka jest postrzegana przez gości powinny być standardem dla każdej firmy, która chce znaczyć „coś więcej” – „BYĆ marką”.
Personel pełni niezwykle istotną rolę w kształtowaniu wizerunku restauracji czy hotelu. To właśnie pracownicy są twarzą i duszą miejsca, bezpośrednio wpływając na odbiór gości. Jako pierwsi punkt kontaktu, obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w kreowaniu pierwszego, często decydującego wrażenia.
Profesjonalizm, życzliwość oraz umiejętność skutecznego rozwiązywania ewentualnych problemów stają się kluczowymi elementami w budowaniu pozytywnego wizerunku. Dodatkowo, precyzja w wykonywaniu codziennych zadań, zaangażowanie i motywacja pracowników, a także harmonia w komunikacji zespołowej, mają ogromny wpływ na atmosferę w miejscu oraz ocenę jakości świadczonych usług. Personel to nie tylko wykonawcy codziennych obowiązków, ale również ambasadorowie wartości i misji firmy, reprezentujący je w bezpośrednim kontakcie z gośćmi. Skuteczność w obszarze zarządzania kryzysowego dodatkowo podkreśla rolę personelu jako kluczowego elementu budowania trwałej reputacji i lojalności klientów.
Wyzwania komunikacji w HoReCa
W sektorze, gdzie usługi są świadczone na miejscu, komunikacja staje się nie tylko narzędziem PRowym, ale także elementem operacyjnym. Zarządzanie komunikacją w czasie rzeczywistym, reagowanie na opinie online oraz utrzymanie spójności wizerunku marki to wyzwania, z którymi muszą zmierzyć się przedsiębiorcy w HoReCa. Jednym z najbardziej kryzysogennych czynników to obsługa klientów. Na każdym etapie klient doświadcza jakości i poziomu obsługi i to właśnie z tego, w jaki sposób my dostarczamy usługę, biorą się kryzysy online.
Problemy z nieświeżym jedzeniem, negatywne opinie online, problemy z pracownikami, brak utrzymanej jakości czystości…. w branży HoReCa kryzysy mogą przybrać różne formy. Skuteczne zarządzanie kryzysowe, które jest kluczową częścią PR, pomaga szybko i efektywnie reagować na takie sytuacje, minimalizując ich negatywne skutki i chroniąc reputację firmy.
Podsumowanie: Komunikacja jako klucz do sukcesu w HoReCa (i nie tylko)
W sektorze HoReCa, gdzie każdy detal ma znaczenie, komunikacja staje się kluczowym elementem budowy marki – wpływa na wytworzenie pozytywnego wizerunku marki, buduje relacje z klientami oraz generuje pozytywne doświadczenia, które przekładają się na powroty klientów i dobry biznes. Od pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem po opinię po wizycie – każdy etap musi być starannie zaplanowany. W świecie, gdzie konkurencja jest ostra, a klientom zależy na unikalnym doświadczeniu, PR pomaga wykreować i podtrzymać atrakcyjność marki. Tworząc spójny przekaz, angażując społeczność i dbając o wysoką jakość obsługi, marka w sektorze HoReCa może stworzyć niezapomniane doświadczenia, które przyciągną klientów i budują lojalność na długie lata.
Kreatywne kampanie PR, skuteczna komunikacja z klientami, prezentacja oferty na odpowiednim poziomie i pokazanie, jak firma reaguje na ewentualne problemy, to wszystko pomaga budować pozytywny wizerunek. W erze mediów społecznościowych i natychmiastowej komunikacji PR jest kluczowy do zarządzania reputacją marki, co stanowi fundament udanej strategii w sektorze HoReCa.
Budowanie autentycznego wizerunku jest dzisiaj dla marek standardem, a nie opcją dodatkową. Wiarygodna marka nie tylko przyciąga nowych klientów, ale jest również bardziej odporna na kryzysy.